Comment bien accueillir les clients au téléphone ?

Comment bien accueillir les clients au téléphone ?

Un accueil téléphoniqueconsiste à recevoir des appels professionnels au sein d’une entreprise. Il peut avoir trois finalités à savoir renseigner le client, le conseiller ou l’orienter. Il peut être réalisé en interne par une secrétaire dans les locaux de l’entreprise ou par une hôtesse standardiste. Mais, il peut aussi être externe par des prestataires dans un centre d’appel ou une télésecrétaire à domicile. Dans tous les cas, il est impératif d’adopter les bonnes attitudes dans ce genre d’appel.

Les bonnes pratiques dans l’accueil téléphonique

Pour une entreprise, l’accueil téléphonique est l’un des premiers vecteurs de son image. Le premier contact avec les clients, partenaires ou futur collaborateur se fera le plus souvent au téléphone. A travers cette appel donc, ces derniers peuvent déjà donner une impression sur la société que ce soit positive ou négative. Pour cela, il faut adopter de bonnes pratiques et personnaliser son accueil téléphonique. Pour commencer, il faut que l’entreprise élabore une charte qui portera sur un point critique sur le décroché. Après trois sonneries, l’appelant perd souvent patience.  Il faut donc décrocher rapidement afin de véhiculer l’idée que l’entreprise prend rapidement soin de ses clients. Ensuite, il faut avoir une attitude d’ouverture basée sur l’écoute et l’empathie. Il est primordial de sourire au téléphone tout en adoptant une voix chaude et agréable. Ce type d’accueil requiert aussi une bonne intention, une articulation soutenue et un débit pas trop rapide.

Mais le plus important c’est d’accueillir le correspondant avec une formule de politesse et adopter une intonation orientée vers la convivialité. Pour le ton et le niveau de langage, il faut qu’ils s’adaptent en fonction de l’interlocuteur à savoir respectueux pour un dirigeant, proche et à l’écoute pour un client. Enfin, durant un appel téléphonique pour une entreprise, il faut éviter de faire attendre trop longtemps l’interlocuteur. Il ne faut pas manger, ni fumer, ni boire durant les appels.

Fonctionnement et procédures d’un accueil téléphonique

Un accueil téléphonique professionnel se déroule selon une procédure bien précise. Elle commence par la prise de contact, la présentation de l’entreprise, de l’intérêt pour le client, le traitement des objections et réclamations éventuelles. Puis, on passe par le traitement de la demande, la reformulation avant de de terminer par la prise de congé ou le transfert d’appel.

Après, il faut suivre certaines règles importantes pour que l’appel téléphone se passe sans souci. La première règle est d’informer l’ensemble des bénéficiaires notamment client, fournisseurs, les salariés de l’entreprise des engagements inscrites dans la Charte d’accueil téléphonique. La deuxième règle serait d’affiner et d’adapter la charte en fonction des besoins exprimés par les bénéficiaires.

Par ailleurs, il est important de savoir que l’accueil téléphonique d’une entreprise dispose le plus souvent une configuration poussée pour les boîtes vocales. Et l’accueil téléphonique sera différent en fonction du service de l’entreprise contacté.

 

 

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