L’accueil téléphonique: outil de gestion d’entreprise efficace - Service Télésecrétariat

L’accueil téléphonique: outil de gestion d’entreprise efficace

L’accueil téléphonique: outil de gestion d’entreprise efficace

Article écrit par Catherine Duprez. Directrice marketing de l’entreprise Fonvirtual

Qu’est ce que l’accueil téléphonique ?

L’accueil téléphonique est composé de plusieurs messages informatifs qui renseignent un client potentiel sur : l’activité de la société contactée, sur les horaires commerciaux de l’entreprise, sur les lignes occupées, sur les jours fériés ou encore sur les différents services de l’entreprise (Menu vocal) etc.

Pour un bon accueil téléphonique, la configuration idéale comprend au moins 4 messages comme par exemple :

  1. Un message d’accueil apportant une information générale sur l’entreprise (« vous avez appelé la société xxxxx »). Selon la configuration souhaitée, il est probable que ce message soit suivi d’un menu vocal (« pour rejoindre le service de comptabilité tapez 1, pour joindre le service commercial tapez 2 »…)
  2. Un second message qui indique les lignes occupées et offre la possibilité à l’appelant de laisser un message afin qu’il puisse être rappelé.
  3. Pour les appels reçus en dehors de l’horaire commercial, il est important d’indiquer les horaires d’ouvertures à l’appelant (« Notre horaire commercial est de 8h à 12h et de 14h à 18h ») et de lui laisser la possibilité de laisser un message afin de pouvoir le rappeler.
  4. Enfin, concernant les périodes de vacances ou jours fériés locaux, il serait judicieux d’indiquer la date à laquelle l’entreprise sera de nouveau joignable (« Pour cause de jour férié local, notre société sera fermée jusqu’au 8 novembre prochain… »).

Pourquoi l’accueil téléphonique est-il utile ?

Cas pratique : vous êtes un entrepreneur ayant plusieurs activités rattachées à différents sites e-commerce. Or, vous ne possédez qu’un numéro de téléphone lié à toutes ces activités. Ce numéro est facile à gérer pour vous mais beaucoup moins pour vos clients qui chercheraient à obtenir des informations sur un produit rattaché à un de vos sites web.  Vous risquez d’avoir une arborescence complexe et peu cohérente…

Des fournisseurs de standards téléphoniques virtuels tels que Fonvirtual propose deux solutions afin de pallier à ce problème sans avoir à installer de matériel spécifique :

  • Opter pour un numéro de téléphone virtuel pour chacun des services et l’afficher sur la page web du site rattachée.

Ainsi, chaque numéro aura son propre accueil téléphonique et renverra le client le site e-commerce souhaité.

La gestion de vos sites e-commerce est alors claire et simple. Elle vous permet d’avoir la main mise sur toutes vos activités au moyen d’une seule plateforme web où vous pourrez configurer les messages d’accueil téléphoniques désirés pour chacun des numéros de téléphones virtuels de vos sites internet.

  • Opter pour un seul numéro de téléphone virtuel  pour tous vos sites e-commerce confondus.

La gestion de plusieurs numéros de téléphone virtuels peut être plus coûteuse et le fait d’avoir seulement un numéro de téléphone renforce l’unicité de votre affaire. 

Concrètement, vous disposerez d’un seul numéro et donc d’un accueil téléphonique unique pour toutes vos activités. Vous segmentez ensuite votre standard en fonction du nombre d’activités e-commerce dont vous disposez à l’aide d’un accueil téléphonique judicieusement programmé.

Cette alternative présente une certaine limite : vous disposez d’une arborescence de grande envergure qui lorsqu’elle connaît un problème technique (lié à un de vos opérateurs téléphoniques par exemple), incombe à la totalité des services téléphoniques de vos activités.

En définitive, l’accueil téléphonique constitue le premier point d’accroche d’une entreprise. Pour un client, il renvoie directement à l’image de l’entreprise et donc en définitive à son professionnalisme.

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