Le service de Call Center

Le service de Call Center

Le centre d’appel ou Call Center plus techniquement, est une organisation domicilié par une société ou externalisée, qui ont pour rôle l’assistance des utilisateurs. Ces centres offrent une assistance pour les clients dans le cadre d’un SAV (Service Après Vente), d’une téléprospection, d’un Secrétariat téléphonique, d’une télévente ou seulement dans ce cas d’une assistance rapprochée. On a également les centres d’appel qui se basent sur les supports techniques (Help Desk/Hot Line), qui sont généralement sollicité.

 Le centre d’appel en général

 Le centre d’appel figure tout d’abord comme un organisme humain responsable de la prise en charge des demandes des usagers. Le téléphone est la plateforme la plus exploitée dans ce domaine, cependant, une assistance par Internet par l’intermédiaire de Groupware existe également. D’autres systèmes sont aussi disponibles, comme le Call Through, actuellement connu sous le terme de WCB (Web Call Back).

Les activités d’un call center sont prises en charge par des opérateurs et téléopérateurs, dont leur rôle est avant tout de faire une identification des interlocuteurs. Le dispositif CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) est le système utilisé pour associer le dispositif téléphonique d’une société à son système informatique afin que les opérateurs puissent accéder automatique aux fiches clients via un numéro d’appel. Lorsque l’usager sera identifié suite à quelques questionnaires, l’opérateur pourra consulter son dossier à travers l’interface Help Desk. L’opérateur trouvera tous les éléments nécessaires concernant le client dans le dossier, dont les relevés d’appels et les démarches que ce dernier ait pu effectuer pour ne pas rendre l’action à zéro. L’opérateur ouvrira un ticket d’incident pour communiquer à l’usager dans un court délai pour lui fournir une réponse.

 Le déroulement des services d’opérateur

 Afin que l’opérateur puisse bien entreprendre sa tache, il dispose d’un script, présentant divers scénarios et astuces pour chaque type de service en téléopérateur. Ces éléments lui permettront de poser les bonnes questions et d’offrir les bonnes réponses aux clients. Ou encore, de lui aider à trouver facilement les solutions, les produits et services les plus adaptés aux demandes des utilisateurs.

Il arrive aussi une situation où les opérateurs de niveau 1 ou Front-line n’arrivent pas d’apporter la solution, la réponse ou la proposition adaptée à la demande des clients, le dossier sera prise en charge par les opérateurs de niveau 2. Ces derniers prendront donc le relais sur la prise des dossiers non conclut par le Front-line. Ce qui fait qu’ils disposent de plus d’expériences et de compétences dans le métier, ce qui contraint l’entreprise à payer plus pour conclure une affaire avec un client.

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